[Garantia – RMA] HDD Western Digital 3.5″ 4TB WD40EFRX – WD RED NAS Hard Drive

Em abril de 2018 eu mostrei aqui no Skooter Blog o meu review do HDD Western Digital 3.5″ Red WD40EFRX 4TB 5400RPM 64M SATA3 NAS Desktop HDD que eu havia comprado no mês anterior.

Ele foi instalado no meu Synology 4 bay NAS DiskStation DS918+ onde vinha cumprindo seu papel desde maio de 2018. Mas em outubro de 2018, com 5 meses de uso, ele começou a apresentar setores danificados.

Setores danificados

Setores danificados são algo relativamente comuns em HDDs. Eles vem com alguns setores reservas para serem usados nestas ocasiões. Os setores defeituosos são marcados para não serem mais usados, e um setor reserva ocupa seu lugar. Desse modo, casos isolados de setores defeituosos não costumam ser problema.

O problema é quando a quantidade de setores defeituosos vai aumentando com o tempo. Isso normalmente indica que o HDD vai pifar. Nesses casos é bom fazer backups e providenciar um substituto antes que o pior aconteça.

Os setores danificados podem ser físicos ou lógicos. Os erros físicos são detectados pela controladora interna do próprio HDD. Podem ser causados por algum contato acidental da cabeça de leitura/gravação com o disco, por alguma poeirinha que entrou acidentalmente, etc. Não podem ser corrigidos. Aparecem na contagem de setores realocados nos atributos S.M.A.R.T.

Há também os defeitos lógicos, que são detectados pelo sistema operacional. Em uma leitura de arquivo, o sistema operacional pode ter dificuldade com algum setor e precisar tentar novamente várias vezes. Também pode acontecer de o código de correção de erros (ECC) não bater, o que sugere que os dados foram corrompidos. Nesses casos o próprio sistema operacional marca o setor como defeituoso e não o utiliza mais. Erros lógicos eventualmente podem ser corrigidos por softwares de checagem, ou por formatações de baixo nível, que podem ser feitas com ferramentas específicas dos fabricantes.

O defeito do meu HDD

No caso do meu HDD Western Digital 3.5″ Red WD40EFRX 4TB 5400RPM, a contagem de setores defeituosos oscilava, com alguns setores sendo marcados e depois desmarcados, mas no saldo geral o número cresceu. Começou com 3 setores defeituosos em outubro de 2018 e terminou com 20 setores defeituosos em maio de 2019, com pico de 23 em abril de 2019.

Apesar de o DiskStation DS918+ indicar que os atributos S.M.A.R.T. estavam normais, alguns valores estavam um tanto altos, como Raw_Read_Error_Rate em 4379, e os Current_Peding_Sector e Offline_Uncorrectable em 10.

Além disso, a partir de fevereiro comecei a receber alguns avisos de falhas de entrada e saída do DiskStation DS918+, referentes ao HDD. Cada uma delas gerava um e-mail assim:

Prezado usuário,

Ocorreu um erro de E/S no drive 1 em ds918, mas o drive está funcionando corretamente agora depois de várias tentativas. O erro pode ter sido causado por setores danificados. Recomendamos fazer o backup de seus dados imediatamente para garantir a integridade deles. Em seguida, vá até Gerenciador de armazenamento > HDD/SSD > S.M.A.R.T. para executar o Teste estendido e consulte os resultados do teste para ver as ações recomendadas.

Atenciosamente,
Synology DiskStation

Foram nove mensagens iguais a essa entre fevereiro e maio desse ano.

O contato com a Western Digital

No dia 24/05/2019 entrei em contato com o suporte da Western Digital e após registrar o HDD no sistema relatei o problema:

O HDD está instalado em um NAS Synology DS918+. Atualmente ele já está com 20 setores danificados. Esse número vem aumentando gradativamente com o tempo. Já posso acionar a garantia ou preciso esperar ele falhar de vez? Obrigado.

Em menos de uma hora recebi uma resposta:

Obrigado por entrar em contato com Atendimento ao Cliente e Suporte Técnico Western Digital. O Meu nome é Luis e tentarei ajuda-lo da melhor maneira possível.

Percebo que tem uma unidade com 20 bad blocks e deseja saber se pode trocar a unidade.

Por favor note que uma unidade tendo bad blocks não significa necessariamente que o HD está a falhar ou  a funcionar incorretamente (Até mostra saúde Normal nesse diagnostico do seu NAS). O Senhor notou alguma falha durante a utilização deste HD? Se recebeu algum erro, por favor responda a este e-mail com uma captura de tela do erro para que o possamos assistir melhor.

Setores defeituosos podem ocorrer em algumas situações, como por exemplo a interrupção repentina devido a uma queda de energia ou a um cabo de energia puxado durante a sua utilização. É possível que o HD tenha-se desligado no meio da gravação. Em alguns casos, é possível também que os setores no HD contenham dados que não correspondam ao seu código de correção de erros – isso seria marcado como um setor defeituoso.

Por favor, note que em alguns casos, setores defeituosos podem ser recuperados. Para tentar essa recuperação, se você ainda não fez isso, recomendamos testar seu disco com nosso software Windows Data Lifeguard Diagnostics e tentar uma formatação de baixo nível. Por favor, note que a formatação irá apagar todos os dados em sua unidade. Se possível, faça backup dos dados antes de continuar com este processo de formatação.

Como utilizar a formatação de baixo nível em um disco rígido WD ou SSHD:

https://support-pt.wd.com/app/answers/detail/a_id/16888/lg/pt

Quanto à garantia, já que o seu HD está em garantia, o senhor pode fazer qualquer processo de troca quando desejar, mesmo que neste caso, eu não o aconselhe. Para o propósito de criar um RMA, por favor verifique o artigo abaixo:

https://support-pt.wd.com/app/answers/detail/a_id/26630/lg/pt

Ou se preferir, podemos fazer o processo de troca também, se nos providenciar com informação de endereço para onde deseja receber o seu HD.

O RMA

Os HDDs da Western Digital da linha Red tem 3 anos de garantia. Então eu poderia continuar usando até ele pifar de vez ou até a garantia estar próxima do final. Mas minha experiência com esse tipo de problema é que a frequência dos erros aumenta e o HDD cedo ou tarde pifa.

O problema de fazer o RMA seria ficar com um HDD a menos no NAS DiskStation DS918+ durante o processo de troca. Eu uso o RAID híbrido da Synology (SHR), o que me permite remover um HDD sem perder dados. Mas eu correria o risco de um outro HDD pifar e aí sim eu perder dados.

Mas eu acabei conseguindo um HDD de 4TB emprestado para ficar no lugar do HDD Western Digital 3.5″ Red WD40EFRX 4TB 5400RPM durante o RMA. Ele não ficaria disponível por muito tempo, então aproveitei para fazer o RMA imediatamente.

Assim, no dia 28/05/2019 eu entrei com o pedido de RMA no site da Western Digital,  o qual foi logo autorizado. Fiz o envio na mesma semana, infelizmente com o frete por minha conta. O sistema gera etiquetas, mas elas não são pré-pagas. O pacote foi enviado para:

Western Digital /SIMM – Soluções Inteligentes Para Mercado Móvel do Brasil S.A.
Rod. Anhanguera, S/N, km 62, Galpão 3
Jundiai – SP – Brasil – CEP 13.213-055
CNPJ: 06.964.587/0006-40
I.E.: 407.270.309.116

A Western Digital demorou alguns dias para informar que havia recebido o HDD com defeito. Somente no dia 09/06 informaram que haviam processado a entrada dele no dia 07/06.

Retorno do HDD substituto

No dia 11/06 me passaram um código de rastreamento de Sedex do Correios, que só foi postado de fato no dia 14/06. Confira as informações de rastreamento do pacote:

17/06/2019 15:30 [Removido] / SP	Objeto entregue ao destinatário
17/06/2019 10:37 [Removido] / SP	Objeto disponível para retirada em Caixa Postal AC [REMOVIDO] – Agência dos Correios [REMOVIDO] [REMOVIDO] [REMOVIDO] / SP
17/06/2019 09:07 [REMOVIDO] / SP	Objeto encaminhado de Unidade de Distribuição em [REMOVIDO] / SP para Agência dos Correios em [Removido] / SP
15/06/2019 02:09 INDAIATUBA / SP	Objeto encaminhado de Unidade de Tratamento em INDAIATUBA / SP para Unidade de Distribuição em [REMOVIDO] / SP
14/06/2019 14:36 JUNDIAI / SP	Objeto encaminhado de Agência dos Correios em JUNDIAI / SP para Unidade de Tratamento em INDAIATUBA / SP
14/06/2019 14:34 JUNDIAI / SP	Objeto postado

Não foi um processo lento, mas também não foi dos mais rápidos. No total fiquei uns 20 dias sem o HDD. A Western Digital perdeu uma semana entre registrar a entrada do HDD com defeito e enviar o substituto.

Unboxing e Instalação

Recebi o novo HDD Western Digital 3.5″ 4TB WD40EFRX bem embalado, dentro de uma caixa de papelão com suportes plásticos para mantê-lo longe das bordas e amenizar impactos. Dentro dela o HDD estava lacrado no invólucro anti-estático de fábrica.

A Nota Fiscal veio com valor de R$ 792,00, um pouco abaixo dos valores praticados atualmente no mercado brasileiro por este mesmo HDD.

Confira as fotos e o vídeo do unboxing e instalação do novo HDD Western Digital 3.5″ 4TB WD40EFRX:

Após o rápido unboxing já instalei o novo HDD Western Digital 3.5″ 4TB WD40EFRX no meu NAS DiskStation DS918+. Fiz alguns testes e está tudo certo com ele, sem setores defeitusos.

Considerações Finais

A garantia e o RMA da Western Digital funcionam. A troca do HDD Western Digital 3.5″ 4TB WD40EFRX foi realizada sem dificuldades, mesmo com ele tendo sendo adquirido no exterior.

É claro que isso não quer dizer que o processo da Western Digital é perfeito. Há espaço para melhorias. Uma delas seria enviar o novo HDD primeiro, e depois o consumidor enviar o HDD defeituoso, pois em alguns casos é preciso comprar outro HDD para fazer o backup e/ou continuar o funcionamento do equipamento durante o processo de troca.

Nos EUA está se tornando comum esse tipo de procedimento, em que a fabricante pede um número de cartão de crédito como garantia de que o consumidor vai retornar o HDD defeituoso. Caso isso não ocorra no prazo determinado, a fabricante debita o preço do produto no cartão e não fica no prejuízo.

Mas considerando que muitas empresas no Brasil negam garantia para produtos adquiridos no exterior, mesmo em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor, não posso deixar de elogiar a Western Digital por honrar a garantia, além de oferecer um prazo decente de 3 anos, mesmo se tratando de um HDD voltado para usuários residenciais e pequenas empresas. Para grandes empresas existe o WD Red Pro, com garantia de 5 anos.

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